FORJA
Insertion sociale et professionnelle des personnes déficientes visuelles
FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE (CRCD)
DIPLÔME RECONNU PAR L’ETAT, NIVEAU IV (BAC)
INSCRIT AU RNCP
Le métier
Prérequis d'entrée
Objectifs de la formation
Programme
Méthodologie
Modalités de validation
En pratique
Servir le client, gérer ses demandes, assurer une démarche commerciale, et/ou de conseil auprès de particuliers, mais aussi d’entreprises, le Conseiller relation client à distance a le souci constant de satisfaire ses interlocuteurs.
De nombreuses opportunités d’emplois s’offrent aux titulaires du titre CRCD, dans des secteurs aussi diversifiés que la banque, l’assurance, l’énergie, la grande distribution, le voyage, l’agro-alimentaire, la téléphonie, la vente en ligne, les services, l’hôtellerie, le voyage, la Vad, l’économie solidaire, la santé, etc.
Il utilise en permanence et en simultané le téléphone couplé à l'informatique et les applicatifs associés : logiciel de gestion de la relation client, Intranet, Internet. En fonction de l'organisation de l'entreprise, il effectue des appels entrants et sortants et peut réaliser leur suivi par téléphone, courriel, courrier, sms, tchat, etc.
- Être titulaire d’un niveau 1ère ou BEP, ou titre professionnel de niveau V dans les métiers de la vente ou des services à la clientèle
- Avoir élaboré un projet professionnel finalisé
Les candidats sont reçus sur une session de préadmission au Centre FORJA (entretiens individuels approfondis et tests) pour valider les prérequis techniques à l’entrée en formation ainsi que la faisabilité du projet.
Un parcours Préparatoire Tertiaire en amont de l’entrée en formation (4 mois, de septembre à décembre) est préconisé pour acquérir la totalité des prérequis.
* Cette formation est ouverte à des candidats TH hors champ de la déficience visuelle (sauf autisme et surdité)
Compétences transversales métier
- Communiquer efficacement à l’oral et à l’écrit en relation client à distance.
- Utiliser les technologies de l’information et maîtriser les outils multicanaux, en relation client à distance.
- Maintenir une démarche qualité en relation client à distance.
Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
- Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
- Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
- Gérer des situations difficiles en relation client à distance
Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
- Réaliser des actions de prospection par téléphone
- Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservation
- Gérer des situations de rétention client
- Assurer le recouvrement amiable de créances
Module 1 : Bilan professionnel et adéquation avec l’emploi de téléconseiller
Module 2 : Introduction à la relation client
Module 3 : Terminologies techniques et pratiques du CRCD
Module 4 : Initiation au droit
Module 5 : Connaissance générale de l’Etat
Module 6 : Règlementations appliquées à la Vente à Distance
Module 7 : Marketing de la Vente à Distance : émission et réception
Module 8 : Principes de la communication
Module 9 : Aspects comportementaux en communication
Module 10 : Efficacité du discours
Module 11 : Conseil et vente par téléphone
Chaque module peut être assuré indépendamment des autres dans le cadre d’action de formation continue.
Méthodes pédagogiques
- Brainstorming
- Etude de cas pratiques
- Mises en situation professionnel au téléphone
- Entrainement Oral et Ecrit
- Intervenants extérieurs (mécénat de compétence)
- Réalisation de campagnes téléphoniques
- Quiz
Moyens mis à disposition
- Tous les outils et les applicatifs nécessaires à la mise en œuvre d’un chantier de relation client à distance sont à la disposition des usagers.
- Notre plateau comprend deux îlots de 4 postes de travail équipés des outils de communication, pédagogiques et d’évaluation nécessaires à l’acquisition des compétences professionnelles visées par le référentiel du titre.
- Tous nos outils sont adaptés à la déficience visuelle.
- Nos équipements sont également conformes aux exigences techniques du référentiel de certification du titre de CRCD.
- Chaque usager peut bénéficier en interne, s’il le souhaite, d’un accompagnement médico-social car le CRP compte dans son équipe : une orthoptiste, une instructrice de locomotion, une assistante sociale et une psychologue.
MODALITES DE VALIDATION DU TITRE
- Assiduité
- Evaluations en cours de formation
- Dossier professionnel
- Mises en situations professionnelles et entretiens devant un jury constitué de professionnels du métier
- Entretien technique sur la pratique professionnelle et entretien final sur le métier
La formation est validée par le titre professionnel du ministère du Travail de niveau 4 (anciennement IV) « Conseiller Relation Client à Distance » ou par des Certificats de Compétences Professionnelles (CCP) :
- CCP 1 : Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance
- CCP 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
Lieu ESRP FORJA - 106.108 rue de l’Ouest - 75014 PARIS
Rentrée Chaque année en janvier
Rythmes 11 mois de janvier à novembre
- 8 mois en présentiel à temps plein
- 3 mois de stage en entreprise
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Vous pouvez contacter le Centre FORJA aux coordonnées suivantes en laissant votre numéro de téléphone pour être recontacté.
Standard 01 45 45 60 60
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