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FICHE MÉTIER CRCD

Conseiller Relation Client à Distance

Poste CSCD

 

Le Conseiller Relation Client à Distance a pour mission d’accueillir et d’accompagner les clients ou futurs clients d’une entreprise dans leurs actes d’acquisition de produits ou services et de leur proposer l’offre la plus adaptée à leurs besoins. Cela regroupe deux grandes catégories de métiers : les métiers de la vente et du conseil et les métiers d’assistance et de support après-vente.

Le Conseiller Relation Client à Distance est en relation avec ses interlocuteurs par téléphone (qu’il utilise en simultané avec l’informatique, en réception ou en émission d’appel), e-mail, SMS, tchat ou courrier. Il intervient dans de nombreux secteurs d’activités comme les banques, les assurances, l’informatique, les télécommunications, la distribution, les services publics…

Missions
Diversité des métiers de la relation client à distance
Pratiques professionnelles : l'émission et la réception d'appels
Le métier et son environnement
Evolution de carrière

 


MISSIONS

Les professionnels d'assistance-conseil-vente à distance ont pour missions de :

• répondre aux besoins des clients et prospects de l’entreprise ou des usagers de l’administration

• résoudre les problèmes d'ordre commercial, administratif et pré-contentieux rencontrés par la clientèle lors de l'utilisation des produits et services, en apportant des réponses adaptées, quel que soit le média utilisé (téléphone, mail, courrier, sms).

Ils doivent assurer la relation commerciale avec la clientèle dans un esprit de fidélisation et de satisfaction des demandes des clients, en leur apportant une réponse aussi complète et fiable que possible.

Dans certains cas, ils ont également un rôle de remontée d'informations en interne.

Ils assurent une veille commerciale et technologique.

Le Conseiller Relation Client à Distance est l’interface privilégié de l’entreprise ou de l’administration avec son environnement. Il est le premier interlocuteur des clients ou futurs clients de l’entreprise et parfois le seul. Selon les organisations, il peut être épaulé par un conseiller clientèle de 2niveau, ou un membre du back-office, ou encore par un technicien. S'il est en difficulté, avec un client particulièrement exigeant ou tendu, il peut être conduit à transférer l'appel à son responsable. Par son professionnalisme, il contribue à la fidélisation de la clientèle, au maintien et au développement du chiffre d'affaires.

 

UNE GRANDE DIVERSITÉ DE MÉTIERS

Télé-conseiller, télé-acteur, télé-vendeur, télé-prospecteur, conseiller clientèle, superviseur, chef de plateau...

Loin des clichés et des idées reçues, la relation client à distance offre une palette de métiers très divers. Il n'est pas toujours facile cependant de comprendre de quoi il retourne, tant les intitulés d’emplois sont nombreux et parfois énigmatiques.

Pour clarifier les esprits, disons qu’il existe deux grandes catégories de métiers : les métiers de la vente et du conseil et les métiers d’assistance et de support après vente.

Les métiers de la vente et du conseil

Comme l’intitulé l’indique, il s’agit d’entretenir une relation client dans le but de développer les ventes d’une entreprise.

Deux cas de figures sont alors possibles :

• soit le conseiller est chargé de prospecter de nouveaux clients à partir d’un fichier qualifié fourni par l’entreprise

• soit il a pour objectif de développer les ventes auprès de clients déjà existants.

Les métiers d'assistance et de support après vente

Derrière cette grande famille de métiers, on trouve par exemple :

• les services d’accueil et d’information

• les services après-vente

• les hotlines.

L’objectif est d’apporter une réponse rapide et pertinente à la demande du client, voire de le guider dans l’utilisation d’un produit ou d’un service. Notons que ces services peuvent être dédiés aux particuliers comme aux entreprises.

 

PRATIQUES PROFESSIONNELLES

Dans les deux catégories des métiers de la relation client à distance, on trouve deux types de pratiques professionnelles : la réception d’appels et l’émission d’appels.

La réception d’appels

Le conseiller clientèle traite les contacts clients à distance en mettant en œuvre les moyens et les procédures définies par l’entreprise afin d’apporter la solution la mieux adaptée.

Ses tâches sont :

• Accueillir le client au téléphone

• Identifier le service attendu

• Traiter la demande du client ou de l’adhérent

• Pratiquer l’assistance et le conseil aux clients

• Proposer et vendre les produits et services de l’entreprise

• Conclure l’entretien en réception d’appels

• Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d'une équipe.

• Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients

• Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l’entretien

• Appliquer les techniques et procédures de la relation client à distance

• Se tenir informé sur l’environnement produits-services

• Traiter la correspondance des clients par courrier ou email.

L'émission d’appels

Le conseiller commercial émet des contacts clients et/ou prospects pour établir, entretenir ou enrichir une relation commerciale.

Cette démarche commerciale est mise en oeuvre conjointement avec les équipes commerciales et marketing de l’entreprise.

Ses tâches sont :

• Se présenter et présenter l’entreprise

• Argumenter sur les produits et services de l’entreprise

• Ecouter activement l’interlocuteur

• Découvrir ses motivations d’achat

• Répondre aux objections

• Effectuer une proposition commerciale adaptée aux besoins

• Concrétiser l’accord (prise de rendez-vous, prise de commande…)

• Reformuler l'accord pris par le client

• Effectuer une prise de congé professionnelle en validant les coordonnées exactes de l’interlocuteur

• Effectuer un suivi des accords passés :transmission à un autre service, envoi d’un courrier, d’une télécopie, d’un email...

• Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l’entretien

• Appliquer les techniques et procédures de la relation client à distance

• Se tenir informé de l’environnement produits - services.

 

LE MÉTIER ET SON ENVIRONNEMENT

Conditions de travail

Le conseiller, qu’il soit en réception ou en émission d’appels, travaille en général sur un plateau téléphonique en "open space".

Son poste informatique est relié à un logiciel de relation clients ou de télévente.

Il utilise tous les moyens de communication existants : Internet, courrier, téléphone, SMS, MMS, fax... Il doit savoir les manipuler simultanément.

Il travaille au sein d’une équipe avec un management de proximité pour lui permettre de progresser dans la maîtrise de son métier.

Pour offrir un service optimum aux clients, la quasi-totalité des centres de relation clients sont ouverts du lundi au samedi, avec une amplitude journalière allant en règle générale de 8 à 21 heures.

Secteurs d'activités

Les activités des centres d’appels se répartissent en deux grandes catégories : le support client (renseignements, prises de commandes, services après-vente…), et la vente de biens ou de services.

Tous les secteurs d’activités sont concernés : opérateurs de téléphonie et fournisseurs d’accès Internet, banques, assurances, services financiers, distribution d’énergie (gaz, électricité), compagnies des eaux, compagnies aériennes et agences de voyages, transport de colis express, publicité, petites annonces presse, industrie, etc...

Mais aussi : administrations et organismes en relation avec le public, tels la Sécurité sociale, la Caisse d’allocations familiales, les mairies, l'URSSAF, les Assedic, Pôle Emploi…

 

ÉVOLUTION DE CARRIÈRE

Contrairement aux idées reçues, 3 télé-opérateurs sur 4 sont employés en CDI et 20% seulement de ces CDI sont des temps partiels. Les CDD et le recrutement d’intérimaires viennent renforcer les équipes en cas de surcharge de travail.

Les perspectives d’évolution sont multiples, des métiers d’encadrement (superviseur, responsable d’équipe, chef de plateau, directeur de site...), aux métiers de support (formateur, coach, moniteur de vente, responsable qualité...).

Ces métiers permettent également d’acquérir de solides connaissances sur un secteur donné, ce qui constitue un bon tremplin pour progresser vers d'autres emplois : commercial terrain, conseil, recouvrement...

 

Comment réussir dans les métiers de la relation client à distance ?

Travailler dans les métiers de la relation client nécessite certaines qualités personnelles. Rappelons d'abord, même si celà semble une évidence, qu'il s'agit d'un métier de relation à l'autre. Pour que cette relation soit de qualité, le télé-conseiller doit non seulement avoir le goût du contact, mais encore être capable d’écouter et respecter ses interlocuteurs. Ces trois points constituent le socle minimal des aptitudes personnelles d'un conseiller clientèle.

Autre caractéristique essentielle d'un bon télé-conseiller : sa capacité à conserver son calme en toutes circonstances. Le client s'énerve ou ne comprend pas la réponse apportée à sa demande ? Pas de panique ! Le conseiller clientèle est formé pour gérer les mécontentements en gardant le sourire.

Enfin, pour réussir dans ces métiers, il faut aimer argumenter et convaincre, notamment lorsqu'il s'agit de réaliser une vente par téléphone. Cela demande un goût certain pour le commerce et pour le jeu d'acteurs. Il faut savoir se mettre en scène. Au téléphone, on dispose de 3 minutes pour convaincre !

Bien entendu, ces qualités s'aiguisent avec le temps, l'appui de la formation et de toute une équipe pour devenir de véritables compétences professionnelles.

Pour résumer, le conseiller doit avoir :

• le goût du contact

• une capacité d'écoute

• le respect de l'autre

• une résistance au stress

• une aptitude commerciale

• le goût du travail en équipe

• une bonne expression orale

• une expression écrite correcte.

 

En conclusion

Le conseiller relation client à distance est un acteur essentiel de la relation commerciale ou d'information avec le public de l'entreprise ou de l'administration. Il exerce son métier dans un environnement multimédia à partir du Centre de Relation Clients. Il pratique un vrai métier de services et de conseils. Il est un acteur-clé de la relation client.