Choix de l'affichage
L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée
L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée
L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée L'image n'a pu être affichée
Aperçu de la sélection
Voici le nouveau style
Cliquez ici pour modifier l'affichage du site (malvoyants)

FORMATION CRCD

FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT À DISTANCE (niveau IV)

Le Conseiller Relation Client à Distance a pour mission d’accueillir et d’accompagner les clients ou futurs clients d’une entreprise dans leurs actes d’acquisition de produits ou services et de leur proposer l’offre la plus adaptée à leurs besoins. Cela regroupe deux grandes catégories de métiers : les métiers de la vente et du conseil et les métiers d’assistance et de support après-vente.

Le Conseiller Relation Client à Distance est en relation avec ses interlocuteurs par téléphone (qu’il utilise en simultané avec l’informatique, en réception ou en émission d’appel), e-mail, SMS, tchat ou courrier. Il intervient dans de nombreux secteurs d’activités comme les banques, les assurances, l’informatique, les télécommunications, la distribution, les services publics…

Fiche détaillée du métier

 

Diplôme
Durée de la formation
Conditions d’admission et prérequis
Aptitudes et compétences requises
Modalités d’inscription
Contenu de la formation
Validation
Débouchés
Salle de formation - Le Centre d'Appels

 


DIPLÔME

Titre professionnel de niveau IV (équivalent niveau Bac) délivré par le Ministère du Travail, de l’Emploi, de la Formation professionnelle et du Dialogue social

DURÉE DE LA FORMATION

11 mois de Septembre à Juillet (dont 2 à 3 mois de stage pratique en entreprise)

CONDITIONS D'ADMISSION ET PRÉREQUIS

• Niveau 1ère ou BEP, ou titre professionnel de niveau V dans les métiers de la vente ou des services à la clientèle, ou validation des tests d’évaluation à la fin de la Formation Préparatoire aux Métiers du Tertiaire (PMT) suivie au CRP FORJA

• Avoir élaboré un projet professionnel finalisé

Être titulaire d’une Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH)

APTITUDES ET COMPÉTENCES REQUISES

• Bonne maîtrise du français à l'écrit et à l'oral

• Connaissances de base en informatique et maîtrise d’un outil adapté à la déficience visuelle

• Capacités confirmées en communication (goût du contact, aptitude au dialogue, excellente présentation, aisance relationnelle)

• Sens de l’écoute, du service, respect de l’autre, disponibilité

• Sens de l’organisation, capacités d’analyse, de synthèse et d’adaptation

• Résistance au stress

 Goût du travail en équipe

 Autonomie dans les déplacements      

MODALITÉS D'INSCRIPTION

• Entretien avec le responsable pédagogique puis tests d’admission individualisés au CRP FORJA

• Dossier de demande de formation à adresser à la MDPH (Maison Départementale des Personnes Handicapées) pour validation et obtention de la notification d’orientation

• Nombre de places : 8

• La formation est rémunérée par l’ASP (Agence de Service et de Paiement)

CONTENU DE LA FORMATION

• Connaître le métier, ses exigences et le monde de l’entreprise

• Maîtriser :

- des techniques de vente et de marketing

- son outil de travail

- les compétences liées à la communication orale et écrite

- les techniques de recherche d’emploi

• Utiliser des outils et moyens techniques (téléphonie, bureautique)

• S’approprier les connaissances nécessaires de droit privé et de droit social

• Une période pratique en entreprise


Pour l’obtention du Titre Professionnel agréé par le Ministère du Travail, de l’Emploi, de la Formation professionnelle et du Dialogue social, les 8 compétences suivantes (regroupées en 2 activités) sont évaluées :

Activité 1 : Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance

• Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone

• Délivrer une information ou un renseignement administratif à l'usager 

• Apporter une assistance de niveau 1 au client

• Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale

Activité 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

• Réaliser des actions de prospection par téléphone

• Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles 

• Vendre des produits et des services

• Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention

• Assurer le recouvrement amiable de créances

+ Anglais professionnel en option (non présenté à l’examen), nécessitant une maîtrise des bases de la langue

VALIDATION

• 2 Évaluations en Cours de Formation (ECF), 1 stage en entreprise (2 à 3 mois), et DSPP (Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle), indispensable pour se présenter à l’examen final

• Examen final ou EVCP (Évaluation et Validation des Compétences Professionnelles) : 2 Certificats de Compétences Professionnelles (CCP) à valider par un jury composé de professionnels du métier, pour l’obtention du Titre Professionnel (TP) de Conseiller Relation Client à Distance

DÉBOUCHÉS

• Tremplin sous certaines conditions à des formations de niveau III (équivalent Bac +2)

• Accès direct à l’emploi

 

SALLE DE FORMATION -  LE CENTRE D'APPELS

Afin de faciliter l'intégration dans le monde de l'entreprise des stagiaires de la formation CRCD (Conseiller Relation Client à Distance), le Centre FORJA s'est équipé d'outils du secteur de la relation client :

 les stagiaires utilisent un logiciel d'enquête de marque SPHYNX pour réaliser leurs campagnes de prospection.

 FORJA dispose, pour la téléphonie, d'un ACD (Auto Commutateur Directionnel) de marque AVAYA, technologie aujourd'hui courante dans les centres d'appels.

Le centre d''appels